撰文/ 孟 為編輯/ 張 南設計/ 趙昊然
被遞上一杯散發著加勒比海輕微漿果酸甜香氣，略帶夾雜著一絲黑可可和堅果口感的香濃手磨咖啡；
在布滿精致中西式糕點和精致菜品、飲品的用餐區，享受一頓足可以曬入朋友圈的免費午餐；
(資料圖片僅供參考)
在寬大而軟綿感的按摩沙發座椅上，來一次60分鐘的肩頸、腰背全方面的放松SPA；
到靜謐的茶室里體會茶道、感悟人生，或者坐進豪華大屏和音響組成的影音室享受一場90分鐘的沉浸視聽之旅。
10年前，這是豪華車主們享受的服務和尊貴。
10年后，手磨咖啡還在，按摩座椅還有，但人們對于豪華服務的需求變了。
從單純的硬件，從觸、聞、品、聽、看的五覺享受，轉向了更感性的軟性體驗，他們更加在意自己的“心”是否被觸動和感動，開始習慣4S店或者一個品牌可以給自己提供的服務從到店體驗，延續到自己生活的方方面面，時時刻刻。
作為豪華汽車的起點，擁有136年豪華積淀的梅賽德斯-奔馳今年上半年在華新車銷量超過35.58萬輛，累計用戶近550萬。
面向龐大的車主群體，在這樣一個用戶在變、技術在變、需求在變的時代里，梅賽德斯-奔馳所理解的豪華服務是什么樣子？它如何持續打造一個讓用戶“心向往之的豪華汽車服務品牌”？
奔馳的尺度
行業中有許多新思路，百花齊放、百家爭鳴將帶來行業的向上發展，并將最終惠益消費者。
作為一家始終堅持“客戶為先”的企業，奔馳136年的發展之路也是創新之路，無時無刻不在與時俱進。
談及近年來的一個熱詞“用戶運營”，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執行副總裁吳辰認為，“用戶運營和服務從本質上講是一致的。萬變不離其宗，都要以客戶為中心，無論是叫以客戶為中心的服務，還是用戶運營，給客戶提供更好的服務體驗始終是核心。而奔馳一直以來都是這么做的，我們一直在結合自身優勢特點來打造客戶所真正青睞的服務體驗。”
“標準化的豪華體驗與個性化的服務相結合”是奔馳在多年的實踐中堅持的服務尺度。
吳辰表示，奔馳巨大的財富是600多家經銷商的6萬多名員工，他們時時刻刻用高標準的服務，用真心和熱忱，陪伴著近550萬名車主。完善的經銷商網絡和系統化的服務團隊，是奔馳不斷豐富豪華內涵的一大優勢。
汽車商業評論了解到，奔馳從2020年就推出了“心豪華”戰略，攜手經銷商持續踐行“五個一”工程（一個準則《服務公約》、一個崗位“客戶權益官”、一個指南《星享指南》、一個之道《待客之道》、一套建議《客戶服務三項溫馨建議》），從強化行為規范、構建組織架構、引導價值共識、完善服務流程幾方面，在全國600多家經銷商中構建符合奔馳標準的豪華客戶體驗。“當這幾方面的共識滲入到每個一線員工的心里和日常服務客戶的行為里，我們的豪華才能真正體現出來，并且變成可感知的、具有溫度的客戶體驗。”吳辰說。
吳辰認為，客戶服務終究是關于“人”的事業。
在奔馳經銷商員工中，客戶服務相關人員共28000多人。奔馳為每一個崗位制定了專屬的考核，所有員工上崗都要經過嚴格認證，這意味著他們全部持證上崗，也意味著無論客戶在全國任何地區，在奔馳經銷店所體驗到的服務都是同樣的豪華標準，能做到全國一盤棋。
同時，奔馳通過“魅力時刻”等項目，表彰踐行待客之道的員工，每個季度會向600多家經銷商收集最佳案例，在給予最佳案例鼓勵的同時，也將案例分享給所有經銷商，不斷激勵服務體系員工以全身心的熱忱投入客戶服務，傳遞“以人為本”的豪華感知。
除了標準化的豪華體驗之外，奔馳的另一個努力方向是個性化服務。
對于產品陣容車型覆蓋度廣的奔馳來說，會針對不同產品矩陣，為不同客戶群體提供專屬的個性化體驗。比如，奔馳在今年下半年將在上海開設的梅賽德斯-邁巴赫（參數丨圖片）·禮境城市品牌中心；比如已在浙江紹興為賽道駕駛和性能車愛好者們設立的AMG體驗中心，這些都是個性化專屬打造的體驗空間。
吳辰說：“我們認為創新是沒有太多限制的。”
奔馳的經銷商伙伴在長久的服務中積累了豐富的對于客戶需求的認知與洞察，他們也在因地制宜、隨勢而動地為不同群體提供多樣化個性化的服務，比如聯動奔馳廠家推行的車主公益活動，比如有些經銷商專門為女性打造的專屬體驗空間，比如部分經銷商推出的全天候一站式客戶服務項目——24小時管家服務等等。
“我們跟經銷商伙伴一起，將用心的豪華落實到每一個客戶觸點，讓客戶在每個觸點都感受到油然而生的豪華體驗。”吳辰表示。
這就是奔馳對于服務尺度的理解和把握。
改變與拓展
有堅守，也必須有改變，這是奔馳能夠在136年來持續引領豪華車市場的寶貴經驗。
第一個改變來自于奔馳正在加速推進的“全面電動”戰略。
截止目前，奔馳已經在中國市場為用戶帶來了包含EQA、EQB、EQC、EQS、EQS 53在內的豐富的電動產品，基于EVA平臺打造的首款國產車型——全新EQE，已于近日正式預售，將于年內正式上市。
在豐富的產品矩陣之上，奔馳也正在基于電動化的用車場景為EQ客戶打造一系列專屬體驗。
“目前，我們的充電服務已覆蓋全國300多個城市的39萬根公共充電樁，品牌專屬充電服務已入駐142個城市的489個星驛站。無論是公用充電、專屬充電、家用充電、道路救援等應用場景以及‘一鍵加電’等服務，我們的充電網絡布局都力求讓大家體驗到充電無憂。”吳辰告訴《汽車商業評論》，“下半年，我們還將推出基于各類電動車使用場景打造的電動車整合服務。”
另一個變化，是奔馳提出的“聚焦心生活”，即拓展汽車服務的邊界，讓奔馳帶來的豪華體驗真正滲入到客戶生活的方方面面。
為此，奔馳基于客戶不同的生活場景打造了包括運動服飾、旅行裝備、盲盒公仔等在內的精品產品。同時，也更加關注客戶生活方式的轉變，比如“我們很多客戶都非常注重環保，這也與奔馳長久堅持的可持續豪華不謀而合。例如，我們提供環保水性漆；使用可循環利用的零配件包裝；攜手經銷商打造無紙化零售環境等。”吳辰說。
其次，奔馳也在升級與客戶的溝通方式。吳辰表示，現在，奔馳通過Mercedes me應用程序可以直接觸達超過330萬客戶，而它不光有車輛使用功能，同時也是表達情感的界面，比如逢年過節，奔馳會推送定制化的問候。此外，奔馳也通過車主體驗營等創新的線下形式與客戶進行直接交流。
“真正豪華的體驗除了數字豪華，也離不開人與人的接觸。”吳辰說。
數字化的術與道
談到數字豪華，奔馳的愿景是為中國客戶構建一個聯通線上/線下、車內/車外的數字化生態系統。
吳辰認為，數字化的推進要區分“術”和“道”，術是應用技術，道也就是數字化的本質，是以“人”為本。
“不管數字化科技如何迭代，我們找到真正合適的渠道和內容，從而服務好我們的客戶，數字化的目的就達到了。”他說。
為了推進數字化進程，奔馳根據公司的組織架構及業務特點，在集團內部構建了跨公司、跨部門的數字化聯合工作小組，通過各司其職，協作聯動，最大化發揮合力，實現數字化進程的有序推進。
而在數字化的應用上，奔馳非常看重新技術、新服務對于用戶服務效率的提升。
奔馳的第一個數字化效率提升著力點是數字化觸點布局。
作為國內最早布局數字化客戶服務領域的豪華汽車品牌之一，奔馳已經建成了包含官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺及在線展廳、車機互聯的數字化觸點。
目前，Mercedes me應用程序平均月活用戶達到100萬。它可以實現通過手機查看車輛狀態、保養提示、遠程控制等功能。“我們的藍圖是打造一個能覆蓋80%-90%客戶用車場景的手機應用，它覆蓋包括線上預約、上門取送車、卡券使用、事故后第一時間救援等一系列衍生功能。”吳辰說。
另一個數字化提升效率的體現是經銷商的數字化轉型。
奔馳正在全力支持經銷商進行數字化轉型。
比如，奔馳基于與經銷商共同探討的操作流程，推出行業內首個數字化移動解決方案——掌易通經銷商操作系統。
“為什么我們花那么多精力助力經銷商實現數字化轉型？一方面，是降本增效。”吳辰說。
一個可以被量化的案例是，奔馳為經銷商提供了數字化車間管理系統——星徽透明車間進階版。
目前這一系統已運行2年并完成了升級。服務顧問接待進店客戶和車輛的每一個步驟，系統都會根據每個工序的時間進行打卡記錄，而系統也會通過這個經銷商每臺車每個工序的用時數據進行分析，并以此為基礎幫助經銷商優化每個環節的效率，助力經銷商的精益化運營。
汽車商業評論了解到，通過數據的分析和改進，用戶在店的服務時間可以進一步減少。
“降本是經銷商精益化運營的成果，增效最終受益的是客戶。”吳辰表示。
第三個數字化提升效率的方面體現在數據應用。
在嚴格遵守數據使用法規、客戶知情并授權以及保證個人數據安全性的前提下，奔馳將充分利用數字化觸點帶來的數據來洞悉客戶需求，做到比客戶更了解其自己的車輛，從而更及時地為客戶提供個體精準的服務。
例如，通過數據分析得知車輛可能遇到了怎樣的事故，奔馳可以知道怎樣最快速地為客戶提供道路救援等。
除了效率之外，數字化還帶來了新業務和新的客戶體驗。
比如，奔馳借助車機互聯及OTA技術，逐步推出了一些數字化功能選配和數字化產品。2021年，奔馳推出了可以自主選擇訂閱期限的高德定制導航，收到市場的積極反饋。
未來的2024年，奔馳自主研發的MB.OS操作系統將會面世，將有望打通奔馳數字化的業務板塊，為構建互聯互通的數字化生態系統、拓展數字化應用帶來更多可能性。
吳辰表示，“在未來，我認為線上與線下的溝通方式是復合存在的，且是相互聯通、相互依存的。”
奔馳的以人為本、以客戶為中心的豪華服務體驗，一面是著眼客戶對數字化需求的增加，讓數字化為客戶體驗賦能，帶來更多便捷的、時刻在線的服務；另一面離不開人與人之間的交互，以真心創造一個個讓客戶難忘的、有所觸動的、感到驚喜的瞬間。
本文由汽車商業評論原創出品轉載或內容合作請聯系說明
違規轉載必究
關鍵詞： 梅賽德斯-奔馳
